고객

고객은 일반적으로 재화나 용역을 구매하거나 사용하는 개인 또는 집단을 의미한다. 더 넓은 의미로는 특정 기업, 상점, 서비스 등을 이용하는 모든 사람을 포괄하는 개념이다.

정의 및 분류

• 구매 주체: 고객은 실제로 재화나 용역을 구매하는 주체로서, 최종 소비자일 수도 있고, 다른 기업일 수도 있다.
• 사용 주체: 반드시 구매자가 아니더라도, 재화나 용역을 실제로 사용하는 사람 역시 고객으로 간주될 수 있다. 예를 들어, 부모가 구매한 장난감을 사용하는 어린이는 고객에 해당한다.
• 잠재 고객: 현재는 구매하지 않지만, 미래에 구매할 가능성이 있는 사람들도 잠재 고객으로 분류된다. 이들은 마케팅 활동의 중요한 대상이 된다.
• 내부 고객: 조직 내에서 다른 부서나 직원을 대상으로 서비스를 제공하는 경우, 서비스를 받는 쪽을 내부 고객이라고 한다. 내부 고객 만족도 역시 기업의 성과에 중요한 영향을 미친다.

고객 관계 관리 (CRM)

고객은 기업의 존립과 성장에 필수적인 요소이므로, 고객과의 관계를 효과적으로 관리하는 것이 중요하다. 고객 관계 관리(CRM)는 고객 데이터를 수집, 분석하여 고객의 요구를 파악하고, 맞춤형 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 높이고 장기적인 관계를 구축하는 경영 전략이다. CRM 시스템은 고객 정보를 통합 관리하고, 마케팅, 영업, 고객 서비스 등 다양한 부서에서 활용할 수 있도록 지원한다.

고객 만족

고객 만족은 고객이 제품이나 서비스에 대해 느끼는 주관적인 만족감을 의미한다. 고객 만족도는 고객 충성도, 재구매율, 구전 효과 등에 직접적인 영향을 미치기 때문에 기업의 성과를 측정하는 중요한 지표로 활용된다. 고객 만족도를 높이기 위해서는 제품 품질, 서비스 품질, 가격, 접근성 등 다양한 요소를 개선해야 한다.

관련 용어

• 소비자
• 수요자
• 고객 충성도
• 고객 경험 (CX)
• VOC (Voice of Customer)
• CRM (Customer Relationship Management)