서비스 마케팅

서비스 마케팅은 제품 마케팅과는 구별되는, 무형의 서비스 상품을 효과적으로 판매하고 고객 만족을 창출하기 위한 특화된 마케팅 활동 및 전략 체계를 의미한다. 전통적인 마케팅 믹스(4P: 제품, 가격, 유통, 촉진)에 더하여 서비스의 특성(무형성, 이질성, 소멸성, 비분리성)을 고려한 추가적인 요소들을 포함한다.

개요

서비스는 유형의 제품과는 달리 만지고 볼 수 없으며, 생산과 소비가 동시에 이루어지는 특성을 가진다. 이러한 특성으로 인해 서비스 마케팅은 고객의 신뢰 구축, 서비스 품질 관리, 고객 관계 관리 등에 더욱 집중해야 한다. 또한, 서비스는 제공되는 환경, 제공자의 역량, 고객의 기대 등 다양한 요인에 따라 품질이 달라질 수 있기 때문에 표준화된 품질 유지가 중요하다.

서비스 마케팅 믹스 (7P)

전통적인 4P에 더하여 서비스의 특성을 반영한 3가지 요소가 추가되어 7P로 구성된다.

• 제품 (Product): 서비스 자체의 설계, 범위, 특징 등을 포함한다.
• 가격 (Price): 서비스의 가치를 반영한 적절한 가격 책정 전략을 의미한다.
• 유통 (Place): 서비스 접근성 및 전달 채널을 관리하는 것을 의미한다.
• 촉진 (Promotion): 서비스의 가치를 알리고 고객의 관심을 유도하는 활동을 포함한다.
• 사람 (People): 서비스 제공자와 고객 간의 상호작용을 관리하고, 서비스 품질에 영향을 미치는 모든 인적 요소를 포함한다. 직원 교육, 동기 부여, 고객 응대 기술 등이 중요하게 고려된다.
• 물리적 증거 (Physical Evidence): 서비스의 무형성을 보완하기 위해 제공되는 유형의 요소들을 의미한다. 예를 들어, 깨끗한 시설, 깔끔한 유니폼, 명확한 안내문 등이 포함될 수 있다.
• 프로세스 (Process): 서비스가 제공되는 절차, 메커니즘, 흐름을 의미한다. 효율적이고 고객 친화적인 프로세스 설계는 서비스 품질 향상에 기여한다.

주요 전략

• 관계 마케팅: 고객과의 장기적인 관계 구축 및 유지를 통해 충성도를 높이는 전략이다.
• 내부 마케팅: 직원 만족도 향상을 통해 서비스 품질을 높이는 전략이다. 직원 교육, 동기 부여, 권한 부여 등을 포함한다.
• 디지털 마케팅: 온라인 채널을 활용하여 서비스 마케팅 효과를 극대화하는 전략이다. 소셜 미디어, 검색 엔진 최적화 (SEO), 콘텐츠 마케팅 등이 활용된다.
• 서비스 품질 관리: 지속적인 품질 개선을 통해 고객 만족도를 높이는 전략이다. 고객 피드백 수집 및 분석, 서비스 표준화, 품질 측정 지표 개발 등이 포함된다.