디지털 참고봉사

디지털 참고봉사는 이용자가 정보 요구를 충족할 수 있도록 디지털 환경에서 제공되는 참고 서비스이다. 전통적인 도서관의 참고봉사가 온라인으로 확장된 형태로, 인터넷, 데이터베이스, 이메일, 채팅, 화상 통화 등 다양한 디지털 매체를 통해 정보 자원 탐색, 평가, 이용 방법을 안내하고, 특정 질문에 대한 답변을 제공하는 활동을 포괄한다.

디지털 참고봉사는 시간과 장소에 구애받지 않고 이용자가 필요한 정보를 얻을 수 있도록 지원하며, 정보 접근성을 향상시키는 데 기여한다. 사서 또는 정보 전문가가 직접 서비스를 제공하는 경우도 있지만, 자동 응답 시스템, FAQ, 지식 기반 데이터베이스 등을 활용하여 self-service 방식으로 제공되기도 한다.

주요 특징은 다음과 같다.

• 다양한 매체 활용: 이메일, 채팅, 웹 양식, 소셜 미디어 등 다양한 디지털 채널을 통해 이용자와 소통한다.
• 비동기 및 동기적 서비스: 질문과 답변이 즉각적으로 이루어지는 동기적 서비스(채팅, 화상 통화)와 시간차를 두고 이루어지는 비동기적 서비스(이메일, 게시판)를 모두 제공한다.
• 정보 리터러시 교육: 단순한 정보 제공뿐만 아니라, 정보 검색 전략, 정보 평가 방법 등을 교육하여 이용자의 정보 활용 능력을 향상시킨다.
• 개인 맞춤형 지원: 이용자의 정보 요구와 숙련도에 따라 맞춤형 정보를 제공하고, 필요한 경우 심층적인 연구 지원을 제공한다.

디지털 참고봉사는 도서관, 연구 기관, 공공 기관 등 다양한 기관에서 제공하며, 정보 격차 해소와 지식 정보 사회 발전에 중요한 역할을 수행한다.