Amazon Connect에서 긴급하거나 시간이 중요한 업무가 발생할 경우, 일반적인 라우팅 구성을 무시하고 상담사에게 연락을 즉시 연결하여 업무를 중단시킬 수 있는 기능을 지원합니다. 예를 들어, 상담사가 고객 서비스 전화를 받는 동안 개인 내선 번호로 중요한 콜백을 기다리고 있을 수 있습니다. 이제 긴급 전화가 오면 상담사가 이미 다른 통화 중이더라도 벨이 울리게 되며, 상담사는 첫 번째 통화자를 대기 상태로 두고 콜백을 받을지 여부를 결정할 수 있습니다.
또한 상담사가 평소 대기 중인 연락을 받을 수 없는 '커스텀 상태(Custom Status)'로 설정되어 있더라도, 특정 연락을 해당 상담사에게 직접 할당하는 용도로 이 기능을 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 상담사가 '백오피스 업무(Back Office Work)' 중일 때는 일반 고객 서비스 전화를 받지 않도록 하되, 개인 내선으로 걸려오는 전화는 연결되도록 허용하여 긴급 연락에 대한 효율성을 높일 수 있습니다.
이 기능은 Amazon Connect가 제공되는 모든 AWS 리전에서 사용할 수 있습니다. 이 기능에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 관리자 가이드를 참조하세요. AWS의 클라우드 기반 고객 센터인 Amazon Connect에 대해 더 자세히 알아보려면 Amazon Connect 웹사이트를 방문해 주시기 바랍니다.