Amazon Connect는 이제 목표 성공률(goal success rate), 성실성 점수(faithfulness score), 도구 선택 정확도(tool selection accuracy)를 포함하여 AI 에이전트의 성능을 측정하고 개선할 수 있는 8가지 신규 지표를 제공합니다. 이러한 지표는 AI 기반 고객 상호 작용 품질에 대한 가시성을 제공하여, AI 에이전트가 도출한 결과에 대한 측정과 지속적인 개선을 가능하게 합니다. 이번 출시를 통해 AI 에이전트가 고객의 요청을 성공적으로 해결했는지 모니터링하고, 성실성을 평가하며, 문맥적 환각(contextual hallucinations) 현상을 감지할 수 있습니다. 또한, 도구 선택 및 활용 정확도를 평가할 수 있으며, 기능을 활성화할 경우 '좋아요/싫어요(thumbs up/down)' 평가를 통해 고객 피드백을 수집할 수도 있습니다.
이러한 신규 지표는 Amazon Connect의 AI 에이전트 성능 대시보드에서 확인하거나, GetMetricDataV2 API 및 제로 ETL(zero-ETL) 데이터 레이크를 통해 액세스하여 맞춤형 보고서를 생성하거나 기존 분석 워크플로와 통합할 수 있습니다.
이 기능은 Amazon Connect AI 에이전트가 지원되는 모든 AWS 리전에서 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 관리자 가이드를 참조하세요. 모든 고객 상호 작용을 기억할 만한 순간으로 바꿔주는 AI 네이티브 솔루션인 Amazon Connect에 대해 자세히 알아보려면 Amazon Connect 웹사이트를 방문해 보시기 바랍니다.