Amazon Connect는 이제 이메일 문의에 대한 대화 분석을 지원하여, 컨택 센터 관리자가 이메일을 자동으로 분류하고, 개인 식별 정보(PII)를 비식별화하며, 문의 요약을 생성할 수 있도록 돕습니다. 이를 통해 새로운 트렌드를 신속하게 파악하고, 민감한 정보를 보호하여 규정 준수를 더 효과적으로 유지하며, 상담원 성과 검토에 소요되는 시간을 줄일 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 계정 문제에 대해 이메일을 보낼 때, Amazon Connect는 해당 이메일을 자동으로 분류하고, 민감한 정보를 비식별화하며, 관리자 검토를 위한 요약을 생성합니다.
이 기능을 활성화하려면, 이메일 문의가 상담원에게 할당되거나 최종 고객에게 전송되기 전에 플로우에 녹화, 분석 및 처리 동작 설정 블록을 추가해야 합니다. 어떤 PII 유형을 비식별화할지 사용자 지정할 수 있고, 비식별화된 내용이 [SSN]과 같은 특정 PII 유형 표시기로 나타날지 또는 [PII]와 같은 일반적인 표시로 나타날지 선택할 수 있습니다. 또한, 원본 및 비식별화된 버전을 별도의 스토리지에 저장하도록 선택하거나 문의 요약을 활성화할 수도 있습니다. 이러한 분석을 활용하면 카테고리 할당, 작업 생성 또는 사례 업데이트와 같은 작업을 자동으로 트리거하는 규칙을 신속하게 만들 수 있습니다.
Amazon Connect 대화 분석은 미국 동부(버지니아 북부), 미국 서부(오레곤), 아시아 태평양(서울), 아시아 태평양(싱가포르), 아시아 태평양(시드니), 아시아 태평양(도쿄), 캐나다(중부), 유럽(프랑크푸르트), 유럽(런던) 리전에서 사용할 수 있습니다. 더 자세히 알아보거나 시작하려면, 도움말 문서를 참조하거나 Amazon Connect 웹사이트를 방문하십시오.