미국 중소기업청(SBA)에서는 기존 대량 커뮤니케이션 솔루션에 상당한 어려움을 겪고 있었습니다. 저희 기관은 중소기업 상담, 자본, 계약 전문성을 전적으로 담당하는 유일한 내각급 연방 기관입니다. 또한 재해 복구 관련 지원으로 피해를 입은 주택 소유자, 세입자, 비영리 단체 및 모든 규모의 기업을 위한 재난 지원도 제공합니다. 따라서 특히 재해 복구 및 긴급 사업 지원 시기에 수백만 명의 미국인에게 중요 정보를 효율적으로 전송할 수 있는 확장 가능한 플랫폼이 필요했습니다.
또한 이를 신속하고 비용 효율적으로 수행할 수 있으며, 내부 팀에 도움이 될 Dynamics 365 내에서 운영 기능을 더욱 중앙 집중화할 수 있는 플랫폼이 필요했습니다. 기능을 중앙 집중화한다는 것은 하나의 시스템에서 정보를 통합하고 단일 창(single-pane-of-glass) 환경을 조성하여, 이곳 사람들이 Dynamics 365를 벗어나지 않고도 작업을 완료하기 위해 여러 시스템을 오갈 필요 없이 필요한 모든 것을 갖추게 한다는 의미입니다.
미국 중소기업청(SBA)이 기존 시스템에 Azure Communication Services를 구현한 방법
다양한 옵션을 평가한 후, 이메일 대량 커뮤니케이션을 위해 Microsoft Azure Communication Services(ACS)를 구현하기로 결정했습니다.
Azure Communication Services는 다음과 같은 방식으로 저희의 요구를 충족하기 때문에 쉽게 결정할 수 있었습니다.
- 속도: 100만 개의 이메일을 20분 이내에 발송할 수 있습니다.
- 비용: ACS는 경쟁 솔루션보다 훨씬 더 저렴합니다.
- 통합: ACS는 Dynamics 365에 보완적인 기능으로 원활하게 통합됩니다.
SBA가 Microsoft Azure Communication Services를 Dynamics 365에 구현한 방법
ACS를 구현하기 위해 저희는 캠페인 및 약속 일정을 처리하는 데 사용하는 Dynamics 365에 이를 통합하기 위해 제품 그룹과 긴밀히 협력했습니다. Dynamics 365는 또한 상담원 및 고객 서비스 담당자를 위한 기술 자료 참조 자료를 중앙 집중화합니다. Dynamics 365에 ACS를 통합하면서 저희는 몇 달에 걸쳐 시스템의 아웃바운드 이메일 속도를 개선하는 데 집중했습니다.
30일 이내에 50개 이상의 캠페인 팀을 Dynamics 365로 성공적으로 전환했으며, Microsoft와 협력하여 ACS를 플랫폼에 통합했습니다. 제품이 아직 초기 단계였기 때문에 일부 문제가 발생했습니다. 하지만 저희는 제품 그룹과 협력하여 시간이 지남에 따라 개선 사항을 반영하고 기능을 개선했습니다.
저희는 또한 다양한 내부 및 외부 요구 사항을 충족하기 위해 감성 분석 및 프로세스 자동화를 위해 AI를 활용하고 있습니다. 예를 들어, 저희는 최근 Dynamics 365에 Copilot을 구현했으며, 이는 저희 M365 라이선스 내에서 안전하고 보안이 뛰어나며 무료로 제공됩니다. 사람들이 플랫폼에 기술 자료를 가져오는 데 많은 노력을 기울였기 때문에 직원들은 Copilot 사용의 이점을 즉시 확인할 수 있었습니다.
- Copilot의 '묻기' 기능을 통해 프롬프트를 제출하고 특정 작업에 대한 도움을 쉽게 받을 수 있습니다.
- 특정 사례에 대한 자동 요약을 통해 상담원과 서비스 담당자가 즉시 상황을 파악하고 더 신속하게 대응할 수 있도록 돕습니다.
- Copilot을 사용하면 이메일 초안 작성이 훨씬 쉬워지고 빨라지는데, 이는 누구든 짧은 시간에 이메일을 처음부터 작성할 수 있게 해주기 때문입니다.
- Copilot을 통한 언어 번역을 통해 실시간으로 다른 언어 간을 전환하고 다른 언어를 영어로, 또는 그 반대로 번역할 수 있습니다.
저희 기관의 중요한 기술 중 하나는 스페인어 구사 능력과 같은 언어 의존적인 기술입니다. 저희는 역사적으로 스페인어 구사 능력을 갖춘 담당자를 고용하거나 이러한 기술을 가진 계약직을 고용해야 했습니다. 누군가 스페인어로 이메일을 보내면 영어 사용자가 이를 영어로 번역하고 스페인어로 다시 답장할 수 있으며, 이는 특정 언어 필수 기술을 갖춘 인력의 가용성에만 의존했던 문제점을 완화하는 데 도움이 됩니다.
다른 언어로 이메일을 받을 때를 예측하기는 어렵습니다. 재난 시기처럼 성수기에 인력을 충원하더라도 다른 시기에 다른 문의를 받지 않는다는 의미는 아니므로, 필수 언어 기술에 공백이 생기면 인력에 의존해야 하기 때문에 응답이 지연될 수 있습니다.
필수 기술에 공백이 있으면 서비스를 제공할 수 없지만, 이제는 즉시 번역하고 발신자의 모국어로 회신할 수 있습니다. 이것은 큰 이점이며, 저는 이에 대해 많이 이야기되는 것을 듣지 못했습니다. 생성형 AI에 대해 이야기할 때, 이 Microsoft Copilot 기능은 잘 알려지지 않았지만 수백만 명의 미국인에게 도움을 주는 엄청난 대국민 기능입니다.
Dynamics 365에 ACS를 구현한 결과
Azure Communication Services를 사용하고 이를 Dynamics 365에 통합하는 데는 많은 이점이 있습니다. ACS는 캠페인 팀이 시간 제약이 있는 요청을 효율적으로 처리할 수 있도록 지원하여, 중요 커뮤니케이션을 며칠이 아닌 몇 분 또는 몇 시간 내에 발송할 수 있게 해주었습니다. 2023년 3월 구현 이후 ACS를 통해 3억 통 이상의 이메일을 발송했습니다.
향후 계획
저희는 가까운 시일 내에 ACS의 기능을 확장하여 내부 커뮤니케이션을 지원할 계획이며, 다음 사항을 포함합니다:
- 옴니채널 및 선호도 기반 캠페인을 제공하기 위해 추가 커뮤니케이션 방법(예: SMS, 전화) 모색.
- 서비스 제공 개선을 위해 가상 약속 옵션 활용.
- 대량 커뮤니케이션 노력의 영향에 대한 더 나은 통찰력을 얻기 위해 오픈율 및 클릭률과 같은 더 정교한 지표 개발.
Azure Communication Services는 최소한의 통지만으로도 다양한 대량 커뮤니케이션 요구에 신속하게 대응하는 저희의 능력을 변화시켰습니다. ACS와의 여정은 클라우드 기반 커뮤니케이션 솔루션이 조직 효율성 및 효과성을 향상시키는 힘을 보여줍니다.
사람들이 Azure Communication Services 및 Dynamics 365와 같은 다른 시스템과의 기능 및 상호 연결성을 더 잘 이해할수록, 해당 시스템 내에 존재하는 정량화 가능한 이점과 진정한 가치를 더 잘 이해할 수 있습니다. Dynamics 365를 사용하면 Microsoft 전용 시스템에만 묶여야 한다는 오해가 있지만, 이는 사실이 아닙니다. 예를 들어, 다른 콜센터를 사용할 수 있고, 원하는 다른 데이터베이스 및 종류를 사용하여 정보가 가장 필요한 사람들, 일반적으로 최전선 직원(외부) 또는 프로젝트 관리자(내부)에게 정보를 제공할 수 있습니다. 사람들은 Dynamics 365가 고객 관계 관리(CRM) 시스템일 뿐이라고 생각하지만, 원하는 대로 만들 수 있습니다.