OTRS(원래 명칭: Open-Source Ticket Request System)는 서비스 관리(Service Management) 소프트웨어 제품군이다. 이 제품군은 에이전트 포털(Agent Portal), 관리자 대시보드(Admin Dashboard), 고객 포털(Customer Portal)의 세 가지 주요 구성 요소로 이루어져 있다. 에이전트 포털에서는 팀이 내부 또는 외부 고객으로부터 접수된 티켓과 요청을 처리하며, 관리자 대시보드에서는 시스템 관리자가 역할 및 그룹 설정, 프로세스 자동화, 채널 통합, CMDB(구성 관리 데이터베이스) 옵션 등을 관리한다. 고객 포털은 고객과 정보를 공유하고 요청 진행 상황을 추적할 수 있는 맞춤형 웹페이지 형태로 제공된다.
OTRS는 2001년 오픈소스 헬프데스크 티켓팅 소프트웨어로 시작되었다. 2003년에는 OTRS GmbH가 설립되어 유럽·중동·아프리카(EMEA) 시장에 진출하였고, 2006년에는 북미 시장에 진출하였다. 2007년에 회사명이 OTRS AG로 변경되었으며, 2009년에는 프랑크푸르트 증권거래소에 상장되었다. 같은 해 라틴아메리카 시장 진출이 이루어졌고, 2010년 멕시코 자회사가 공식 설립되었으며, 2011년에는 아시아·태평양(APAC) 지역에 진출하였다.
2015년에는 전문 사용자를 위한 추가 지원, 구성 및 기능을 제공하는 독점(proprietary) 버전인 OTRS Business Solution이 출시되었다. 2018년에는 제품 명칭이 개편되어 오픈소스 버전은 ((OTRS)) Community Edition으로, 독점 및 관리형 버전은 OTRS로 명명되었다. 또한 자체 데이터 센터에서 플랫폼을 호스팅하려는 전문 고객을 위한 OTRS On-Premise라는 세 번째 독점 제품도 제공된다.
2020년 12월, OTRS AG는 Community Edition에 대한 지원 종료를 발표하였으며, 이로 인해 여러 포크(fork) 프로젝트가 파생되었다. 위키미디어 재단도 OTRS Community Edition을 사용하여 위키미디어 OTRS 시스템을 운영하였으나, 지원 중단 이후 2021년 4월에 Znuny(OTRS Community Edition의 포크)로 이전되었고, 해당 시스템은 Wikimedia VRT로 개명되었다. 2024년 12월에는 프랑스 기업 EasyVista가 OTRS AG의 과반수 지분을 인수하였다.
기술적 측면에서 OTRS는 초기부터 Perl 프로그래밍 언어로 구현되었으며, 웹 인터페이스는 JavaScript를 사용하여 사용자 편의성을 높였다(보안상 이유로 비활성화 가능). 웹 인터페이스는 Template::Toolkit 렌더링 엔진을 사용하여 동적으로 HTML 출력을 생성하며, 이는 프론트엔드 모듈의 로직(Perl)과 사용자 인터페이스의 표현(HTML)을 분리하는 방식이다. 데이터베이스는 원래 MySQL만 지원했으나, 이후 PostgreSQL, Oracle, IBM Db2, Microsoft SQL Server, MariaDB 등이 추가로 지원되었다. OTRS는 Linux, macOS, FreeBSD 등 다양한 UNIX 계열 플랫폼과 Microsoft Windows에서 사용할 수 있다.
OTRS AG는 독일에 본사를 두고 있으며, 미국(OTRS Inc.), 멕시코(OTRS S.A. de C.V.), 싱가포르(OTRS ASIA Pte. Ltd.), 홍콩(OTRS Asia Ltd.), 브라질(OTRS Do Brasil Soluções Ltda.), 헝가리(OTRS Magyarország Kft.) 등 전 세계에 6개의 자회사를 두고 있다.
