OTRS(Open Ticket Request System)는 서비스 데스크 및 IT 서비스 관리(ITSM) 분야에서 활용되는 오픈 소스 티켓 시스템이다. 고객·사용자·직원 등이 제기하는 요청을 티켓 형태로 관리·추적·처리할 수 있게 해 주며, 워크플로우 정의, 자동 알림, 보고서 생성 등의 기능을 제공한다.
개요
- 정식 명칭: Open Ticket Request System
- 유형: 오픈 소스 소프트웨어(OSS) 기반의 서비스 데스크 애플리케이션
- 주요 언어: Perl
- 지원 데이터베이스: MySQL, PostgreSQL, MariaDB 등
- 운영 체제: Linux, UNIX, Windows(WSL 등)에서 실행 가능
역사
| 연도 | 주요 사건 |
|---|---|
| 2001 | 독일 베를린에 위치한 OTRS GmbH(후에 OTRS AG)에서 최초 공개 |
| 2005 | 첫 번째 상용 버전인 OTRS Business Solution 출시 |
| 2010 | 커뮤니티 에디션(Community Edition, CE)과 상용 에디션을 명확히 구분 |
| 2015 | 웹 기반 관리 콘솔과 REST API 추가, 모바일 지원 확대 |
| 2020 | OTRS GmbH가 사명 변경을 검토하면서 커뮤니티 에디션 지원 종료(2021년) |
| 2021 | 커뮤니티 포크 프로젝트인 Znuny가 공식적으로 출범 |
핵심 기능
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티켓 관리
- 요청 접수, 할당, 상태 전환, 종료 등 전 과정 추적
- 다중 채널(이메일, 웹 폼, 전화, 채팅 등) 연동
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워크플로우 및 자동화
- 조건부 라우팅, SLA(서비스 수준 계약) 관리, 자동 알림/에스크레이션
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지식 관리
- FAQ 및 내부 위키와 연동된 셀프서비스 포털 제공
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보고서·통계
- 티켓 현황, 응답 시간, SLA 달성률 등 다양한 차트와 레포트 생성
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보안·권한 관리
- 역할 기반 접근 제어(RBAC), LDAP/Active Directory 연동, SSL/TLS 지원
라이선스
- 커뮤니티 에디션(OTRS Community Edition): GNU GPLv3 라이선스 하에 배포
- 상용 에디션(OTRS Business Solution): 상용 라이선스(구독 기반) 제공
주요 활용 사례
- 기업 내부 IT 헬프데스크
- 고객지원 센터(콜센터)
- 공공기관의 민원 처리 시스템
- 교육기관의 기술지원 부서
현재 개발·지원 현황
- OTRS AG는 상용 제품군(OTRS Service Management 등)의 지속적인 업데이트와 기술 지원을 제공한다.
- 커뮤니티 버전은 2021년 말 공식 지원이 종료되었으며, 이후 Znuny가 OTRS CE의 기능을 계승·발전시키는 형태로 유지·보수되고 있다.
관련 소프트웨어
- Zendesk, ServiceNow, Jira Service Management 등과 기능적으로 유사한 티켓/헬프데스크 솔루션
- Znuny(OTRS CE 포크) – 오픈 소스 커뮤니티에서 활발히 개발 중
참고 문헌
- OTRS AG 공식 웹사이트 – 제품 소개 및 릴리스 노트
- GNU GPLv3 라이선스 문서 – OTRS Community Edition 공개 라이선스
- Znuny 공식 문서 – OTRS CE 포크 프로젝트 현황
본 내용은 공개된 문서와 공식 발표 자료를 기반으로 작성되었다.