IT 서비스 관리(IT Service Management, ITSM)는 조직이 내부 및 외부 고객에게 제공하는 정보 기술(IT) 서비스를 계획, 설계, 전달, 운영 및 유지 관리하기 위해 수행하는 활동 전반을 가리킨다. 이는 IT를 단순한 기술 지원이 아닌 '서비스'로 제공해야 한다는 개념에 기반하며, 고객의 요구와 비즈니스 목표를 충족시키는 데 초점을 맞춘다.
ITSM은 네트워크 관리나 IT 시스템 관리와 같은 기술 중심의 IT 관리와 달리, 고객의 요구와 IT 서비스 자체에 초점을 맞추고 프로세스 접근법을 채택하며 지속적인 개선을 강조한다. 사람, 프로세스, 정보 기술을 적절히 융합하여 IT 서비스 제공자에 의해 수행된다.
ITSM의 주요 프로세스 및 실천 영역으로는 다음이 포함된다.
- 인시던트 관리(Incident Management): 예기치 않은 서비스 중단이나 장애에 대응하여 서비스를 정상 상태로 복원하는 프로세스.
- 문제 관리(Problem Management): 인시던트의 근본 원인을 파악하고 해결하여 재발을 방지하는 프로세스.
- 변경 관리(Change Management): IT 인프라의 변경이 비즈니스에 미치는 영향을 최소화하기 위한 표준 절차를 수립하는 프로세스.
- 서비스 요청 관리(Service Request Management): 하드웨어 업그레이드, 소프트웨어 라이선스 발급 등 고객의 서비스 요청을 처리하는 프로세스.
- 자산 관리(Asset Management / ITAM): 조직의 IT 자산을 배포, 유지 관리, 업그레이드, 폐기하는 일련의 프로세스.
- 구성 관리(Configuration Management): 구성 관리 데이터베이스(CMDB)를 통해 개별 구성 항목(CI)과 그 관계를 추적하는 프로세스.
- 지식 관리(Knowledge Management): IT 관련 지식을 보존하고 조직 내에서 쉽게 접근하고 공유할 수 있도록 하는 실천.
- 서비스 수준 관리(Service Level Management): 서비스 수준 계약(SLA)의 수명주기를 생성, 추적, 관리하는 프로세스.
ITSM을 구현하기 위한 대표적인 프레임워크로는 IT 인프라 라이브러리(ITIL)가 가장 널리 채택되어 있다. ITIL은 1980년대 영국 정부 기관에서 처음 개발되었으며, 최신 버전인 ITIL 4는 2019년에 공개되어 디지털 혁신에 초점을 맞추고 있다. 그 외에도 COBIT(Control Objectives for Information and Related Technologies), ISO/IEC 20000(서비스 관리 국제 표준), Microsoft 운영 프레임워크(MOF), FitSM, eTOM(비즈니스 프로세스 프레임워크) 등이 ITSM 프레임워크로 사용된다.
ITSM은 품질 관리, 정보 보안 관리, 소프트웨어 공학 등 다른 IT 및 일반 관리 접근 방식과 공동의 이해 관계를 가지며, CMMI, ISO 9000, ISO/IEC 27000 등의 개념을 채택하기도 한다. 최근에는 DevOps 방법론과 ITSM이 상호 보완적인 관계로 활용되는 사례가 증가하고 있으며, 인공지능(AI)과 자동화 기술을 접목하여 IT 서비스 관리의 효율성을 높이는 방향으로 발전하고 있다.
