워크플로(영어: workflow)는 작업 절차를 통해 정보 또는 업무가 이동하는 흐름을 의미하는 개념으로, 한국어로는 "작업 흐름"이라고도 불린다. 이는 업무가 어떻게 구성되고, 누가 수행하며, 어떤 순서로 진행되고, 어떻게 동기화되는지, 그리고 업무를 지원하는 정보가 어떻게 흐르고 추적되는지를 포괄적으로 나타내는 말이다.
정의와 핵심 특성
워크플로는 특정 순서에 따라 발생하는 반복적인 프로세스와 작업을 체계적으로 관리하는 방식을 의미한다. 자원을 체계적으로 조직하여 자재를 변환하거나 서비스를 제공하거나 정보를 처리하는 프로세스를 구축하는 것이 워크플로의 핵심이라고 할 수 있다. 보다 추상적인 관점에서 볼 때, 워크플로는 실제 업무의 한 측면 또는 표현으로 간주되며, 여기서 묘사되는 흐름은 문서, 서비스, 또는 제품이 한 단계에서 다음 단계로 이전되는 과정을 가리킬 수 있다.
워크플로는 일반적으로 다음 세 가지 키워드로 정의되기도 한다: ① 작업의 흐름도, ② 작업 절차, ③ 업무의 이동성.
역사적 발전
워크플로 개념의 현대적 기원은 기계 엔지니어였던 프레더릭 테일러(Frederick Taylor)와 헨리 간트(Henry Gantt)로 거슬러 올라간다. 테일러는 과학적 관리 이론의 창시자로 알려져 있으며, 낭비를 줄이고 우수 사례를 표준화하는 목표 아래 제조 공정을 경험적으로 분석하여 산업 효율성을 높이려고 노력했다. 간트는 유명한 간트 차트(Gantt Chart)를 개발하여 프로젝트 관리에 기여했다. 다만 당대에는 "workflow"라는 용어가 현재와 같은 의미로 사용되지는 않았으며, "워크플로(work flow)"라는 용어의 초기 사례로는 1921년 철도 공학 저널에서의 사용이 언급된다.
이후 타자기와 복사기의 발명은 노동의 합리적 조직에 대한 연구를 제조 현장에서 사무실로 확산시키는 계기가 되었다. 제2차 세계대전과 아폴로 계획 또한 업무의 합리적 조직에 대한 수요를 통해 프로세스 개선을 촉진했다. 전후 시대에는 에드워즈 데밍(W. Edwards Deming)과 조지프 주란(Joseph M. Juran)의 연구가 품질 관리에 대한 관심을 이끌었으며, 그 결과 전사적 품질 관리(TQM), 식스 시그마(Six Sigma), 비즈니스 프로세스 재설계(BPR) 등 다양한 워크플로 개선 이론이 발전했다.
구성 요소
워크플로는 일반적으로 형식적 또는 비형식적 흐름도를 사용하여 표현되며, 처리 단계 사이의 방향성 있는 흐름을 나타낸다. 단일 처리 단계 또는 구성 요소는 기본적으로 세 가지 매개변수로 정의된다:
- 입력 설명(input description): 단계를 완료하는 데 필요한 정보, 자재, 에너지
- 변환 규칙(transformation rules): 사람이나 기계, 또는 둘 모두에 의해 수행될 수 있는 알고리즘
- 출력 설명(output description): 해당 단계가 생산하고 후속 단계로 제공하는 정보, 자재, 에너지
구성 요소는 이전 구성 요소의 출력이 다음 구성 요소의 필수 입력 요구사항과 일치할 때만 연결될 수 있다.
워크플로 관리 시스템
워크플로 관리 시스템(WfMS, Workflow Management System)은 정의된 일련의 프로세스와 작업을 생성, 실행, 모니터링하기 위한 소프트웨어 시스템이다. 이러한 시스템의 목표는 생산성 향상, 비용 절감, 조직의 민첩성 증대, 조직 내 정보 교환 개선 등이다. 워크플로 관리 시스템은 프로세스 중심 또는 데이터 중심일 수 있으며, 워크플로를 그래픽 지도로 표현할 수도 있다. 외부 소프트웨어 애플리케이션이 통합될 수 있는 확장 가능한 인터페이스를 포함하는 경우도 있다.
1993년부터 워크플로 관리와 워크플로 관리 시스템 간 상호운용성을 전문으로 다루는 산업 컨소시엄인 워크플로 관리 연합(Workflow Management Coalition, WfMC)이 활동하고 있다.
활용 분야와 사례
워크플로 개념은 다양한 산업과 전문 분야에서 널리 사용된다. 주요 사례로는 다음과 같은 것들이 있다:
- 제조업: 기계 공장의 잡샵(job shop)과 플로우샵(flow shop)에서 부품이 여러 처리 스테이션을 통과하는 흐름은 전형적인 워크플로의 예이다. 산업 프로세스는 워크플로 개념이 처음으로 적용된 분야로 알려져 있다.
- 보험 금융: 보험금 청구 처리는 정보 집약적이고 문서 중심의 워크플로의 사례로 꼽힌다.
- 전자상거래: 고객 주문 처리, 결제, 창고 픽업, 배송에 이르는 일련의 과정이 워크플로로 조직화된다.
- 신규 직원 온보딩: 법적 서류 작업, IT 리소스 접근, 교육 및 오리엔테이션으로 구성되는 절차가 워크플로로 운영된다.
- 고객 서비스: 티켓팅 시스템이 디지털 워크플로에 포함되어 지원팀이 체계적으로 문제를 해결하도록 돕는다.
- 과학 연구: 과학 실험에서 전체 과정(작업 및 데이터 흐름)이 유향 비순환 그래프(DAG, Directed Acyclic Graph)로 표현되며, 이를 워크플로라고 부른다. 특히 생물정보학(bioinformatics)과 화학정보학(cheminformatics) 분야에서 과학 워크플로 시스템이 널리 채택되었다.
- 소프트웨어 개발: 서비스 지향 아키텍처에서 애플리케이션이 실행 가능한 워크플로로 표현되어 분산된 서비스 구성 요소들이 상호 작용하는 방식이 활용된다.
관련 개념과의 관계
워크플로는 프로세스(process), 계획(plan), 흐름 제어(flow control) 등과 밀접한 관련이 있다. 프로세스는 워크플로보다 더 일반적인 개념으로, 물리적 또는 생물학적 과정에도 적용될 수 있다. 워크플로는 일반적으로 업무의 맥락에서 기술되는 프로세스 또는 프로세스의 집합으로 이해된다. 계획은 특정 목표를 달성하기 위해 필요한 논리적으로 정렬된 활동들의 집합을 설명하는 반면, 워크플로는 동일한 계획을 반복적으로 실행하기 위해 필요한 메커니즘의 실현으로 볼 수 있다.
워크플로 개선을 위한 주요 이론으로는 식스 시그마(Six Sigma), 전사적 품질 관리(TQM), 비즈니스 프로세스 재설계(BPR), 린 시스템(Lean Systems), 제약 이론(Theory of Constraints) 등이 있다.
기술적 측면과 모델링
워크플로 문제는 페트리 넷(Petri Nets)과 같은 그래프 기반 형식론을 사용하여 모델링되고 분석될 수 있다. 워크플로를 측정하는 데는 처리량(throughput), 처리 시간(processing time) 등 운영 연구 분야에서 사용되는 스케줄링 시스템 측정 개념이 유용하게 적용된다. 최근에는 로보틱 프로세스 자동화(RPA, Robotic Process Automation) 기술을 통해 반복적인 일상 업무를 자동화하는 방식으로 워크플로가 확장 적용되고 있다.
