챗봇(chatbot)은 텍스트나 음성을 통해 사람과 대화하는 소프트웨어 애플리케이션 또는 인공지능 시스템을 말한다. '채터봇(chatterbot)' 또는 '대화 로봇'이라고도 부른다.
어원
'챗봇'은 영어 chat(대화)과 bot(로봇)의 합성어이다. 이 용어는 1994년 초창기 웹 검색 엔진 라이코스(Lycos)의 개발자 마이클 로렌 몰딘(Michael Loren Mauldin)이 미국 전국인공지능학술대회에서 발표한 논문에 '채터봇(ChatterBot)'이라는 형태로 처음 등장한 것으로 알려져 있다.
주요 특징
- 자연어 처리(NLP) 기술을 활용하여 사람의 언어를 이해하고 응답한다.
- 단순한 규칙 기반(미리 정해진 키워드에 따라 정해진 답변 출력)부터 대형 언어 모델(LLM) 기반의 정교한 생성형 AI까지 다양한 수준이 있다.
- 2022년 ChatGPT의 등장 이후 급격히 발전하여, 단순 대화를 넘어 문서 작성, 코드 생성, 번역, 창작 등 다양한 작업을 수행한다.
활용 분야
- 고객 서비스/지원: 24시간 연중무휴 자동 응대
- 전자상거래: 맞춤형 상품 추천, 주문 처리
- 금융: 계좌 조회, 송금 등 기본 금융 업무
- 의료: 진료 예약, 약물 정보 제공
- 교육: 학습 지원, 피드백 제공
- 정신 건강: Woebot, Wysa 등 상담 챗봇
역사
- 1966년: 조셉 웨이젠바움의 ELIZA — 최초의 챗봇, 패턴 매칭 기반
- 1972년: 정신과 의사 케네스 콜비의 PARRY
- 1995년: A.L.I.C.E. — AIML 마크업 언어 사용
- 2002년: 국내 심심이 서비스 시작
- 2022년: ChatGPT 출시 — LLM 기반 챗봇의 대중화
유형
- 규칙 기반(시나리오형): 미리 정해진 시나리오에 따라 응답
- AI 기반(인공지능형): 딥러닝과 자연어 처리를 통해 맥락을 이해하고 스스로 학습
한계와 위험
- 환각(Hallucination): 사실과 다른 그럴듯한 정보를 생성
- 데이터 보안: 개인정보 유출 위험
- 알고리즘 편향: 훈련 데이터의 편향이 결과에 반영
- 고객 불만: 복잡한 문의를 제대로 처리하지 못해 오히려 불편을 초래하기도 함
