다산 콜 센터는 서울특별시가 운영하는 통합 행정 민원 상담 서비스이다. 서울시의 행정 업무와 관련된 각종 궁금증과 민원을 한 번의 접촉으로 해결할 수 있도록 만들어진 공공 콜센터로, 전국 공통 대표번호 '120'을 통해 접근할 수 있다.
명칭의 유래
'다산'(茶山)이라는 명칭은 조선 후기의 대표적인 실학자이자 다양한 학문에 정통했던 정약용의 호에서 유래하였다. 시민들이 담당 부서를 몰라 여러 번 전화를 돌려야 하는 불편을 해소하고, 모르는 것이 없던 다산 정약용처럼 무엇이든 물어볼 수 있는 창구라는 의미에서 명명된 것으로 알려져 있다.
개요 및 연혁
2007년 9월 12일, 서울시의 각 부서·사업소·자치구에 흩어져 있던 수백 개의 민원 전화번호를 하나의 대표번호로 통합하여 '120 다산콜센터'가 정식 개소되었다. 초기에는 민간위탁 방식으로 운영되었으나, 상담사들의 고용 불안정과 처우 문제가 지속적으로 제기되면서 2017년 5월 1일 서울시 출연기관인 '120다산콜재단'으로 전환되었다. 이 과정에서 상담사 405명이 직접고용으로 편입되었다.
주요 기능 및 업무
다산 콜 센터는 서울시와 25개 자치구의 행정 업무 전반을 대상으로 한다. 구체적으로는 교통, 수도 요금, 지방세, 복지, 생활 불편 신고, 행정 절차 안내, 민원 접수 등 일상생활에서 발생하는 다양한 문의를 처리한다. 전화를 통한 상담 외에도 문자, 실시간 채팅, 홈페이지, SNS, ARS(자동응답서비스), 앱 등 다양한 채널을 통해 서비스를 제공하며, 연중무휴 24시간 운영 체계를 갖추고 있다.
성과
개소 초기 약 67분에 달하던 통화 대기시간은 이후 약 23초 수준으로 크게 단축되었다. 이용자 만족도는 90%대를 유지하는 것으로 알려져 있으며, 하루 평균 수천 건에서 최대 2만여 건에 이르는 상담을 처리한다. 이러한 성과는 이후 다른 지방자치단체의 통합 콜센터 운영 모델로도 참고되었다.
논란 및 쟁점
민간위탁 운영 기간 동안 상담사의 고용 불안정과 감정노동·저임금 처우 문제가 지속적으로 제기되었다. 2017년 재단 전환으로 상담사의 직접고용이 이루어졌으나, 일부 노동계에서는 임금 삭감 우려와 감정노동자 보호에 대한 요구가 제기되기도 하였다.
최근 동향
2024년 서울시 AI 행정 추진 계획에 따라 '120 스마트 인공지능 상담센터'로 발전하는 방향이 추진되고 있으며, 기존 서비스를 유지하면서 AI 기술을 상담 업무에 접목하려는 시도가 이루어지고 있다. 2026년 기준으로 다산 콜 센터는 여전히 서울시의 대표적인 통합 민원 상담 서비스로 운영되고 있다.
